Présentation de la formation

Contenu

1)Analyse du poste de travail et de sa dimension commerciale
Auto-diagnostic: quels sont les comportements adoptés face à un client? Identifier ses points forts pour les renforcer Prendre conscience de ses axes d’amélioration

2) La relation commerciale et son environnement
‑ Concurrence, objectifs de l’entreprise, comportements clients
‑ Un produit / service : à connaître, à faire connaître
‑ Un vendeur/ interlocuteur privilégié : sa fonction et son rôle
‑ Un client : ses besoins et ses motivations

3) Les savoir de base pour bien communiquer :
- Les différents paramètres d’une communication
- Les attitudes de mise eh confiance : l’assertivité, l’empathie
- Les comportements et moyens d’expression : le verbal et non verbal ‑ -Les savoir. Ecouter, Questionner, Reformuler, se Positionner

4) La communication par téléphone:
– L’accueil téléphonique et l’image de marque de l’entreprise
- Les règles d’attitudes et les moyens d’expression
- La réception des appels
- L’émission des appels

5) Les étapes de l’échange en situation commerciale :
– L’accueil: mettre en confiance, créer le contact: véhiculer une bonneimage
- La découverte : phase exploratoire d’identification des besoins, des critères de motivation, des intérêts du client
- L’argumentation : la réponse et le traitement des objections
- La conclusion : Sécuriser, rassurer le client, gérer la relation de suivi du client, prendre congé

Objectifs

Maîtriser la communication dans sa relation avec les clients
Développer les comportements qui déterminent une bonne image de marque
Fidéliser ses clients par la qualité de la relation

Durée

3 journées continue, pour un groupe de 8 personnes maximum

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